Персонификация гостей
Что такое система персонификации?
Для успешной работы важно создать между покупателем и продавцом особые отношения, знать о клиенте как можно больше: как его зовут, когда у него день рождения, с кем любит приходить в ваш ресторан, что любит заказывать и за каким столиком предпочитает сидеть. Вся эта информация должна храниться, пополняться и быть доступной в нужный момент.
Реализовать это помогает введение в ресторане системы персонификации клиентов.
Возможность быстро «признать» в клиенте завсегдатая заведения или новичка, насторожиться при появлении посетителя, внесенного в «черный список» - вот вкратце общее представление о системе персонификации. Но это не все!
Что вам дает система персонификации?
Введение системы персонификации повышает ваш рейтинг в глазах клиентов: им нравится чувствовать себя узнаваемыми, особенными. Для вас же это возможность действительно обслужить клиента на высшем уровне, ведь вы уже в курсе его запросов. Теперь гостю достаточно сказать: «Мне жаркое как обычно», не делая никаких уточнений. Он предъявляет свою карту, и официант или администратор по базе данных видит всю историю обслуживания этого клиента.
Главное же преимущество системы персонификации в том, что она дает вам возможность сформировать собственную клиентскую базу. Ведь карточки вы выдаете клиентам в обмен на контактную информацию.
Для хозяина заведения клиентская база – это и поле для дальнейших маркетинговых акций, и возможность анализировать свою работу.
Как оценить результат?
Система Presto позволяет строить множество различных отчетов, чтобы проследить эффект от введения системы персонификации гостей и принять возможные управленческие решения:
- Анализируя выручку за месяц, вы видите, какой процент от выручки вам принесли владельцы именных карт. Например, проанализировав выручку за месяц, вы видите, что она составила 1 000 000 рублей, при этом ваши постоянные клиенты потратили 600 000 рублей.
- Если за карточкой закреплена индивидуальная скидка клиента, вы можете посмотреть, как часто приходит этот гость в ваше заведение, что заказывает и сколько тратит. Эти данные помогают вам понять, кого из клиентов стоит поощрить дополнительной скидкой или подарком.
- Анализ обслуживания по дисконтным картам, реализованный в Presto, позволяет оценить успешность конкретной маркетинговой акции, дает вам полную информацию о том, для какого круга клиентов вы работаете. Например, вы предоставили дисконтные карты некоторому количеству гостей, но постоянно в ваше заведение приходит всего лишь 5% из них. Проведя анализ обслуживания по именным картам, вы видите, что конкретная маркетинговая акция не успешна.
Когда вручать карту и как просить клиента ее предъявить?
Этот вопрос актуален для многих рестораторов. Выдавать ли карты всем клиентам или только тем, кто пообедал на определенную сумму? Как вежливо попросить клиента предъявить карту, а главное, в какой момент?
Получая карту, клиент рассчитывает, что она дает ему какие-то преимущества перед остальными посетителями, например, скидку. Но имеет ли смысл делать ее большой, если подобные карты вы выдавали абсолютно всем посетителям при открытии ресторана? Конечно же, нет! Достаточно ограничиться стартовой скидкой в 3-5%, а более высокие давать тем, кто придет к вам вновь, в обмен на стартовые.
Или представьте, клиент поужинал у вас на довольно крупную сумму и попросил счет. Официант вместе со счетом несет персональную карту клиента. Ваш гость должен будет лишь оставить свои контактные данные, чтобы система Presto узнавала его в дальнейшем. В следующий раз вы уже обратитесь к гостю по имени-отчеству, заодно и салатик любимый сразу предложите! Кстати, что если ваш официант предложит сделать первую скидку по карте в тот же вечер? Это позволит снять напряжение, которое иногда возникает при просьбе заполнить анкету.
Предъявлять карту клиент может при получении счета или сразу при входе в ресторан. Во втором случае это обязательно должно быть обыграно, чтобы клиенты, пришедшие к вам впервые, не почувствовали себя ущемленными. Как это можно сделать? Например, вы можете разместить у входа в зал небольшое объявление или поручить метрдотелю рассказывать всем входящим, что сегодня в заведении обладателям карт перед трапезой предлагается аперитив.
"Но как же это реализовать?"- спросите вы.
С Presto персонифицировать клиентов очень легко.
Все контакные данные хранятся под номерами карт в картотеке клиентов. В качестве идентификаторов выступают именные карты различного типа. Вы можете вести в базе Presto картотеку всех клиентов. В качестве идентификаторов выступают карты с магнитной полосой или штрих-кодом, проксимити-карты или чипы. Оборудование для считывания карт подключается к системе Presto. Карта подносится к считывающему устройству и на экране открывается карточка владельца именной карты. В карточке хранится вся информация о вашем посетителе: фотография, контактные данные (телефон, адрес электронной почты, чтобы сообщить клиенту о скидках или акциях в вашем заведении). За этими картами закрепляются персональные скидки, по ним можно отследить все заказы, сделанные клиентом. Если вы хотите, чтобы ваши официанты узнавали гостей в лицо, вы можете сделать фото клиентов и сохранить их в Presto в карточках клиентов.
Как видите, все просто. Система персонификации входит в стандартный комплект поставки Presto.
Персонификация гостей – это не только повышение уровня сервиса в вашем заведении. Presto помогает вам заботиться о гостях и принимать оправданные управленческие решения.
